Hotelogical 在订单量增加 5 倍的同时，保持 46%以上拒付胜诉率的秘诀

挑战重重

因其经营的是旅游业务，这意味着 Hoteological 的拒付中，有很大一部分是非欺诈索赔。 这些拒付并不是由专业欺诈分子的作为，而是由合法持卡人造成，他们出于某种原因想绕过规则，要求消费后的退款——也许是为了避开订单取消政策的约束，或者声称酒店带来的体验并没有兑现承诺。通常，这些消费者不会为此直接联系 Hoteological平台，而是先向信用卡公司申请退款。

例如，某位顾客由于预订日期有误，联系 Hoteological 修改其预订单。这个预订是在入住当天临时通知的，并且明示了“不可退款”的取消政策。

最后这位顾客在使用酒店订房后，最终向信用卡公司提出退款，声称酒店没有他的预订记录。 尽管Hoteological 能够找到与酒店和客户的书面沟通依据，来反驳客户的说法，但这个过程需要不少时间和精力。

欺诈性的拒付会影响 Hoteological 的品牌形象、声誉以及收入，因此对其提出争议至关重要。 直到 2023 年，Hoteological 的所有拒付纠纷均由一名专家分析师手动处理。 事实上，这位分析师每年要处理约 1,300 起纠纷，胜诉率非常高，平均能在 45% 到 50% 之间。 但是后来，从 2023 年 6 月开始，Hoteological 的预订量猛增，同比增长超过 200%，拒付的发生也相应增长，导致这位风控分析师不堪重负，完全手动的方法已不可持续。