序言

在过去的一年中，我们看到零售业正在被推向宏观经济及技术冲击所带来的变化最前沿。在2023我们经历了经济动荡、获利成本上升，当然还有人工智能带来的威胁和裨益。进入新的一年，电商行业可以有何期待？

2024年，商家在其数字化进程中，无疑将看到更多AI驱动下的变化和挑战。

原本只属隐藏在暗处的信息，如今堂而皇之地出现在明网，任何人都能访问获取——这一事实将严重威胁到电商支付安全，成为其稳定运营与正常盈利的一颗大雷。

可以想见，这一隐患的解法只可能落脚于更先进的技术方案。技术进步将催动商家思考流程自动化及数据应用变革，方能更上“演化”进程。

ATO 攻击模式改变

欺诈手段唾手可得

不法分子在明网或暗网上雇用专业欺诈团伙、或是出售付款凭证，让使此类攻击变得更加容易，即使对于普通人来说，支付欺诈的手段也是唾手可得。

任何人都可以轻松找到“如何实施支付欺诈”指南，学会骗过商家的审核并拿到退款很容易；此外，普通人在网上还能要求根据帐户中存储的信用卡详情或忠诚度积分，非法获取他人的帐户登录信息，它们正在被不同的价格明码出售。

这不仅让消费者感到恐惧，因为一旦他们的账户被盗，恶意欺诈者可以随意花他们的钱进行消费——对商家来说也同样不堪设想。在人工智能和暗网应用猖獗的时代尤其如此，这给经典的 ATO（帐户盗用）攻击带来了新的动能。

专业灰产通过社会工程学领域技术进行的欺诈攻击的，已呈上升趋势。此外，更广泛使用的人工智能工具，使不法分子能够以比以往更快的速度、规模和复杂程度，进行欺诈自动化作业。

电商对此毫无防范，成为复杂的政策滥用和 ATO（帐户接管）攻击的受害者，直到被高企的欺诈损失逼迫，不得不寻找更先进的对策，来跟踪及精准区分好客户和被劫持盗用的帐户。

更糟糕的未来是，一旦将欺诈分子把常见且持续进行的政策滥用，同人工智能驱动的欺诈工具结合起来，对商家的威胁就会被无限放大。

个性化应对

退款退货行为

对电商来说，无论是退货订单还是拒付，都变得更为常见、个性化。在退货和退款政策夹击下，如何平衡盈利能力和客户体验？这个问题变得非常棘手。

H&M 和 Zara 等品牌在2023年因重新向顾客收取退货费用而成为头条，其动机是尽量减少退货管理的成本和环境影响。 

这一局面不会就此终结。到 2024 年，我们预计商家将寻求一种新的、更为动态的解决方案，来管理顾客对销售政策对滥用行为，而不仅仅是将成本推回给所有顾客。

近年，随着技术的成熟，营销活动中的个性化要素应用稳步增加。而今天，商家也可以将个性化处理措施，应用于退款退货政策，创造更加量身定制的购物体验，并降低客户对商家的处理感受到的不快或屈辱。

比如，部份电商已经开始为参与忠诚度计划的客户提供免费退货服务，但我们预计商家将在更大的数据集（订单、帐户等）上使用机器学习策略，来快速区分优质客户，以及更有可能滥用退货退款待遇的客户。

一旦商家能够明确识别到这些人群，“表现良好”的客户就会获取他们应得的信任，享受更为便捷的退款和退货。 

相反，一旦准确识别出政策滥用者，这些账号的购物体验就会“有选择地被摩擦“，从而不能得逞。例如“羊毛党”要求店内退货或使用商店积分退款，如这个帐户被认为是欺诈帐号，那么商家就能拒绝其所有诉求，即便这个欺诈分子再新建帐号来“薅羊毛”，也能马上被查出且封掉。

人工智能“作恶”

与人工智能对策

人工智能应用的爆炸式增长显然将在 2024 年持续。AI工具的泛用性和日益复杂性，已经改变了线上欺诈威胁的格局。如今，电商正在遭受更广泛、更复杂、扩展性更强的攻击，对商家销售政策的滥用，尤其是难以检测。

2024年，电商无疑将需要加大防护力度，保护自己免受政策滥用和威胁，特别是消费者滥用退款、退货和优惠代码诈骗的情况将剧增。在这场“军备竞赛”中，防御AI攻击的唯一手段，是同样由AI驱动下的保护。 

越来越多的企业将利用机器学习，来解析海量虚假账户中消费者的真实身份。同样的，如果商家仍在忽视这一问题，那等待在前方的，将是更复杂的欺诈和政策滥用攻击。

结语

面临2024人工智能大潮的持续奔涌，商家将不得不适应新技术驱动下的威胁环境，并演化自己的支付风控能力。