每种欺诈类型都有其高发季节。

随着暑期消费一波小峰值，平台的退货退款等消费政策滥用情况也多了起来。


在最近的研究《政策滥用及其对商家的影响：2023 年全球基准》中，商家报告称，夏季欺诈性退货、滥用促销代码和折扣以及其他类型的政策滥用行为有所增加。

在这项研究中，近 70% 的受访商家发现夏季购物季的政策滥用行为显著增加，甚至比年末的假日季还要多。

是什么导致了这种不寻常的行为模式，商家又可以做些什么来解决它？

暑期“友好欺诈”

多于其他季节

事实证明，商家对政策滥用行为的防范，在夏季尤为关键。虽然专业的“羊毛党”团伙值得商家全年保持警惕，但最新的消费者研究显示，友好欺诈和“随机型”政策滥用（如突发的优惠券和限量品哄抢）会急剧增加（约 2 倍）。*

根据 MassMutual 在2019 年的一项研究，超过一半的美国人 (52%) 在夏季的开销要高于一年中的其他时候，这与我们的调研结果相符。注：该新研究由独立研究公司 Sapio 开展，调查欧美顾客滥用消费政策的行为和动机，受访者为来自英国和美国共计 2,000 名表示自己“正在滥用”或“考虑滥用”商家待客政策的消费者。*

该研究与商家遇到的情况一致：夏季，真的是退货滥用、促销滥用等情况最高的发季节，发生率几乎是冬季时的两倍。

消费意愿很强，

但购买后容易反悔

政策滥用会给商家带来重大经济损失。与此同时，慷慨的政策对于留住优质客户至关重要，尤其是在竞争激烈的购物季。为了取得平衡，您需要了解滥用政策行为的根源，才能制定有效的对策。

为何夏季政策滥用现象增多？

2019 年 MassMutual 的研究发现，人们在夏季更愿意花钱，因为他们想充分利用好暑期，换句话说，消费者在夏季更易产生“错失恐惧症”心态（FOMO, Fear of Missing Out）。

在 Sapio 的调研中，受访消费者们提供了他们夏季滥用政策的主要动机和原因：

· 总体来看，夏季电商的线上订单量会增加

·  大肆购物后，消费者产生挽回心态，希望控制支出，尽量弥补夏季购物等开销

受访消费者人可能会购买一些“用过即弃”的季节性商品：例如用于夏季活动的专门工具，或用于特殊活动的服饰。直接了当地说，夏季对某些人群来说，有更多时机，去滥用商家的待客和销售政策，薅更多的羊毛。

在受访的这些“夏季欺诈下单者”中，大多数都不是靠诈骗商家利润谋生的惯犯。他们看起来只是普通的消费者，初衷只是希望在夏季购物种“花更少的钱买更多的东西”。事实上，大多数人承认会对自己的滥用行为感到内疚，不像在暗网上直言不讳的职业欺诈灰产，会对自己的伎俩感到万分自豪。

综上所述，夏季应对政策滥用，无疑是商家的一大挑战，他们必须在采取行动之前，进行仔细的成本/收益分析。

用“选择性摩擦”应对

采用选择性应对方法，商家可以在夏季将损失降到最低，而不会失去原本优质的客户，也不用“一刀切”取消为了吸引客户、满足客户期望的慷慨政策。

零售商需要警惕的是，夏季在服饰品类“试穿后就退”等欺诈性购买会有所增加；为此需要制定“以下单人的身份判断为核心”的整体策略，对这些欺诈订单进行“逐案处理”。

为了获取全面的信息，商家需要使用能覆盖顾客整个消费旅程的数据，包括订单管理系统、退货授权系统、客户服务票务系统和 CRM 平台。

通过详细了解每位购买者，商家可以调整“顾客摩擦“的程度，为潜在客户保留积极的体验，同时也能阻止友好欺诈，并阻止最严重的违规者。

巧妙处理夏季政策欺诈滥用的关键，

是避免非黑即白、基于规则的决策，

并建立分层方法——

建立在准确的身份识别、

设置可控的“顾客摩擦“旅程之上。

请参阅《政策滥用及其对商家的影响：2023 年全球基准》详细了解政策滥用如何影响商家利润，并继续关注我们对消费者及其政策滥用行为的新研究。