VIP客户退货上瘾，Riskified帮出海商家挽回70%政策滥用损失
商家给客户提供各种服务和优厚的购物政策，最终是为了培养客户忠诚和信任。为了实现目标，商家不惜付出一大笔费用。不过，再慷慨的商家也难敌“羊毛党”，频频发生的政策滥用，已给商家带来巨额成本。
在设计反欺诈或支付风控方案之初，商家们根本没有考虑到局面会像现在这样严峻，导致商家现有的支付风控工具对其难以招架。
为此，我们邀请到Riskified 的产品营销高级总监 Eyal Elazar 和政策保护产品营销经理 Joe Gelman，就零售商如何守住自己的政策“底线”，同时又确保定制化的客户体验，分享一些专业的建议。
顾客滥用政策，危害在哪？
最初被设计预防非本人持卡(CNP)欺诈的风控模型，为什么不能单独解决退货政策滥用问题？
政策滥用处于“灰色地带”。会滥用政策条款的人，不限于欺诈分子或犯罪团伙，普通买家也会滥用消费政策。这些“羊毛党”会重复使用优惠券，或者干脆声称没有收到货。
另一方面，每个商家对“滥用”一词的定义不同。对某个商家来说是“越界”的行为，对另一个商家未必不能忍受。而且商家对条款该怎么执行和维护也没有定论。对于如何处理政策滥用，商家往往是一事一论的。对顾客的滥用条款行为，究竟哪里才是“底线”，商家是很难明确的。
从某种意义上说，最忠实的客户也可能是最会钻政策“空子”的，他们觉得自己该有这个特权。而商家最不愿意得罪的就是这些VIP客户，因为其终身价值（CLV），已经超过了“只试不买”和“未收到货”带来的损失。但当顾客肆无忌惮地滥用政策，直到商家无利可图，商家就必须尽快制止政策滥用行为。
政策滥用，隐藏成本是什么？
对电商来说，退货滥用带来的损失，在财务表现上已经超过商品二次销售收入和商品本身的成本。加之退货物流繁琐，而且商家还要为补货和库存承担额外的运输和内部处理成本。
据统计，高达三分之二的退货不会被重新上架，真正有需求的顾客也买不到它们。当那些供应有限且需求很高的产品变成退货，那商家在生产和收入两端都会遭到“双重损失”。特别是限量紧俏的商品，如果顾客滥用政策，商家拿不到顾客的退货，就会受到生产力和收入损失的打击。
而且欺诈性的退货特别“有毒”。一笔欺诈性退货成功后，就给“羊毛党”打开了方便之门，会有一波接一波的不法分子前来投机取巧。而且“羊毛党”们还喜欢在网上分享他们的“成功经验”，组织起大规模的集中“攻击”，让猝不及防的商家客服和运营直接崩溃。
优先解决顾客政策滥用问题！
商家为什么要优先解决消费者滥用政策的问题？
随着通货膨胀压力的增加，商家要应付的问题也越来越多。电商间竞争的激烈程度可谓史无前例，而服务顾客的政策条款也成了兵家必争之地。商家不得不为顾客提供更加优厚的顾客待遇，因为如果不这么做，顾客就会被竞争对手抢走。
这样一来，顾客就成了唯一赢家。他们已经对商家极其慷慨的退款、退货、奖励和独家优惠等政策习以为常。对商家来说，这些政策待遇和福利是赌注，不得不下，但“加码”太快，消费者马上就可以“善加利用”去钻空子。
举例来说，网购数条牛仔裤的普通买家，打算留着标签试穿一天，然后全额退货退款。这对顾客来说轻而易举，但商家要揪出他们实在太难了。更甚者，冲着条款漏洞来的“羊毛党”，完全可以不断注册新账号下单一些高价物品，然后就通过谎称自己没收到货来赚取高额退款。
这两种情况其实都是消费者者滥用商家条款，那么到底要不要打击这类行为呢？商家陷入了进退两难的境地。
是的，我们可以制止政策滥用
通过Riskified政策保护方案，许多业内领先的零售电商已经节省了数百万美元，同时制止了对线上业务政策的滥用行为。
使用Riskified的商家拦截到的退货条款滥用和索赔案例，比未使用之前高出15倍以上，对“二道贩子”的检出率高达95%，在过滤掉滥用优惠券和促销码以后，这些商家所节省的促销预算高达70%。
防范政策滥用，根本出路是什么
根本的出路其实就在于解决一个核心问题：辨别谁才是真正想要买东西的顾客，而不是来“薅羊毛”的。
Riskified政策保护方案，通过强大的机器学习集群技术，可以揭示每个账户背后消费者的现实身份，并分析他们在 Riskified 庞大的商户网络中的行为模式。这个解决方案能自动为每个订单、每笔索赔，实时提供优化的政策决策。
此外，商家现在还能通过最新的Identity Explore功能，帮助自有风控团队调查客户身份、挖掘深刻见解，并以此来直接采取行动。
如果商家确定只向优质、高价值的客户提供灵活的政策和更好的购物待遇，例如更大的折扣、更宽松的退货门槛，商家就能有更大的操作空间、预算，来激励培养真正的忠实客户。定制化的客户体验对促进客户满意及更多购买有切实的帮助，而不是给每个顾客同等的政策待遇。
在Riskified的帮助下，商家终于可以了解谁是真正的客户，谁只是隐藏在无数新账号后面的“作恶者”。有了这些信息，商家可以为真正值得“付出”的客户提供更优厚的消费待遇，同时轻松过滤掉不能获利的订单，以及不可信的顾客。
目前，Riskified已经审核了来自全球 180 多个国家/地区的价值超过600亿美金（$60B）的交易量， 服务超过50家上市公司，合作客户遍布全球电商、OTA、虚拟产品等各行各业。
在过去4年，Riskified的客户留存率高达99%。在2021年， Riskified正式在纽交所上市，成为业内唯一上市的支付风控供应商。
